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以學員為中心,我們該怎么做?
安慶汽運駕培公司 楊健 2018-04-11

4月2日在駕培公司安全生產例會上,公司經理王智穎發問:以學員為中心,我們該怎么做?

這是個能破解存在的問題的提問!我們員工在日常工作中,如果都能牢記這個提問,圍繞這個提問,更新優化自己的工作方式方法,改善工作面貌,我們駕培公司的整體服務質量想不升華都難,F圍繞這個提問對日常工作舉例進行對比比較,暫且不作任何評論。

例一:有人來報名處咨詢報名事宜

不以學員為中心,報名處的面貌是這樣的:

咨詢人來了,我們熟視無睹,或者不耐煩的回答著咨詢者的各種提問,甚至同事間私聊,不予理睬,結果是,咨詢者離開報名大廳,轉向其他駕校繼續咨詢。

以學員為中心,報名處的面貌是這樣的:

咨詢人來了,熱情接待,認真解答咨詢者的提問,積極打消咨詢者的顧慮,努力結合咨詢者所言,不斷做出令其滿意的答復。結果是,咨詢者繳費報名;即便是去其他駕校繼續咨詢,我們駕校還是在這位咨詢者的選項里。

例二:學員首次告知教練,互聯網預約考試的過程遇到問題,尋求解決。

不以學員為中心,我們是這樣對待的:

我們漫不經心,不作答復或者讓學員自己在互聯網繼續嘗試這個有問題的操作,幾天后,學員仍然帶著同樣的問題,找教練,找其他工作人員,未能獲得解決,后來學員自己去車管所尋求解決,被車管所答復:回去找校方工作人員。幾經周折,問題解決了,學員因其他事情不能參加正常的培訓了,甚至學員因此要求退學……

以學員為中心,我們是這樣對待的:

立即查看問題原因,對照問題,我們能幫助學員自行解決的馬上糾正后解決;需要上報車管所解決的馬上上報解決,上報后,車管所給我們回復后,我們第一時間電話回訪學員,尋求學員反饋,在最短的時間內,學員足不出戶,解決了問題。

我思考,我對照,我反省,我糾正。

 

 
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